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2021年2月

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海外呼叫中心返回澳大利亚:Telstra的经验教训

By: Odyssey Outsourcing
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Telstra首席执行官Andy Penn最近宣布 Telstra计划在未来18个月内将其所有呼叫中心带回澳大利亚 并允许更多员工在家工作。

造成这种情况的部分原因是通话量下降:Telstra接听的电话数量已从2016年的5,000万下降到2020年的每年1,500万。报告。

澳洲电信的80%’澳大利亚有数千名呼叫中心工作人员已经在家工作,他们都可以选择这样做,因此,Telstra正在转移到呼叫中心工作人员‘location agnostic’。正如Penn先生所说:“人才竞争将转移到远程和混合工作的新时代,因为 员工居住的地方不再是一个限制

迁往海外最初是由成本驱动的,印度是菲律宾的主要目的地。

他们为什么不工作?

一篇文章 提示最初的语音重音是一个问题,尽管最终主要解决了该问题。存在诸如文化差异之类的挥之不去的问题。然后就是严重依赖脚本编写而不听客户抱怨的问题。最重要的是,缺少培训,从澳大利亚到当地的沟通问题以及与管理人员的距离。

由于该目标最近更多地集中在客户体验上,而不是在节省成本上,由于企业难以使用限制性脚本,并且无法使用正确的系统,因此设在菲律宾的呼叫中心仍然存在问题。

离岸工人可以节省成本吗?

节约成本’正如人们所期望的那样,这有很多隐性成本。培训,人员流动,培训人员和管理人员到现场的旅行,由于客户体验差而导致的业务损失,需要分散的劳动力而增加的会议(缩放)–通常由于文化差异而导致理解力降低(澳大利亚语是普遍存在于许多对话中)或无法完全理解以英语为母语的讲英语的人。

通常,节省成本会降低生产率。公司领导者被要求确保质量和输出性能,但要与节省成本保持平衡。因此,在上古时代之前,访问或发送足够的培训资源以使成本效益发挥作用是受到限制的。

Covid对呼叫中心的影响以及合规离岸课程

在Covid期间,由于锁定或间隔要求,许多离岸中心被关闭或以大大减少的产能运行。 这迫使呼叫(和合规工作)被转移到陆上中心的其余人员。同时,许多澳大利亚公司突然争先恐后地为员工提供在家办公的工作。

但是,为了使离岸员工能够工作,您需要建立与公司文化相适应的文化,团队合作,良好的培训和良好的管理。

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另一种选择是雇用一家今日足球比赛专家推荐分析公司,并将责任和风险转移给该公司。在每个工作都通过系统完成且任何员工都可以从事任何工作的地方,今日足球比赛专家推荐分析提供商可以设法确保每个工作都能顺利完成,并减少中断。

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